Hur vi ökade antal ärenden som stängts i tid med 34%
Områdeschefen berättar om utmaningar med ärendehanteringen: bemanning, planering, kundkontakt, och hur de lyckades öka antalet ärenden som stängs i tid rejält!
Som områdeschef är ett av mina främsta ansvarsområden att se till att våra hyresgäster är nöjda och trygga i sina hem. Alla vet dock att förvaltning innebär många bollar i luften, och med så många uppgifter och ansvarsområden kan det vara en utmaning att hålla reda på allt och se till att problem åtgärdas i tid.
Hos oss inträffade en situation där fastighetsskötarna flaggade för att belastningen gått upp och sa att det var svårt att hinna stänga alla arbetsordrar de fick i tid. Själv hade jag liten insyn i hur många ärenden som kom in och hur många vi klarade av varje vecka. Det var krångligt och tidskrävande att få fram en bild av verksamheten, om vi var vi underbemannade eller om något annat hade hänt.
En djupdykning i detta tog för lång tid, jag hade helt enkelt inte möjlighet att följa upp det på så regelbunden basis som jag skulle önska.
En av anledningarna till att vi bestämde oss för att testa Homepal var att se om vi kunde få bättre insyn i ärendehanteringen. Jag ville säkerställa följande:
Att vi hade tillräcklig bemanning för att medarbetarna inte ska överbelastas samt att vi har kapacitet att leverera mot kund
Att vi planerar tiden för fastighetsskötarna på ett optimalt sätt i förhållande till vilken typ av arbetsordrar de åtgärdar
Att vi prioriterar arbetsordrar i rätt ordning
Att vi både levererar och återkopplar till kunden i tid
Homepal hjälpte oss med exakt vilka nyckeltal vi skulle titta på för att få fram svar på ovanstående frågeställningar, och exakt vilken data vi skulle behöva till varje.
Genom att titta på genomsnittet över tid kunde jag snabbt skapa mig en uppfattning om att antalet ärenden faktiskt inte ökat trots att fastighetsskötarna inte hann lika mycket. Det visade sig att typ av ärende och plats påverkade vår planering och det blev tydligt att den behövde ses över.
Vi har tre nivåer på ärenden: Nivå 1 är akut, till exempel att det sprutar vatten någonstans, då måste någon åtgärda problemet inom en timme. På nivå 2 och 3 strävar vi efter att återkoppla samma dag eller dagen efter, men vi har en, respektive två arbetsveckor på oss att åtgärda problemet. Oftast är vi snabbare än så, så dessa riktlinjer kommuniceras inte alltid till kunderna.
I mina ögon är det viktigaste att sätta rätt förväntningar hos kunden. Min erfarenhet är att kunderna har tålamod så länge de fått information om när vi kan åtgärda problemet, medan vi får fler samtal till kundtjänst om de bara går och väntar utan återkoppling. Har vi sagt att det tar en vecka är det okej, men har kunden inte hört något på tre dagar ringer de och frågar vad som händer.
Med nya insikter om hur vår ärendehantering ser ut bestämde jag mig för att genomföra en liten reform. Genom tydligare kommunikation till hyresgästerna och bättre planering av fastighetsskötarnas tid skulle vi göra kunderna nöjdare, sänka våra resurskostnader och minska stressen hos våra egna medarbetare.
Kundtjänstpersonalen bestämmer nivå på ärendet efter förbestämda kriterier och informerar kunden om att fastighetsskötaren kommer återkoppla inom 24 timmar.
Fastighetsskötaren återkopplar och bokar tid för åtgärd.
Med bättre insikt i ärendestatistiken blev bättre planering möjlig för fastighetsskötarna.
Jag insåg också att den data vi har inte helt och hållet stämmer överens med verkligheten - ibland blir inte ärenden stängda trots att de är klara. När jag upptäckte detta visade jag teamet hur statistiken såg ut i Homepal. När de fick se hur statistiken drog iväg när ärenden inte stängs har den problematiken minskat avsevärt. Att se något i en bild blir så mycket tydligare än bara höra någon säga att det är viktigt att rutiner och processer går rätt till.
Den viktigaste skillnaden mellan nu och då är att vi faktiskt vet hur det ser ut nu. Vi kan jobba mer datadrivet jämfört med tidigare, vilket gör det lättare att fatta beslut. När vi väl kommit till insikt kunde vi planera om och tillsätta resurser där det behövdes, vilket gjorde stor skillnad för oss. Hela 34% fler ärenden stängs i tid, och då räknar vi bort uppenbara “outliers” där ärendet är klart, men inte stängts i systemet.
Sammanfattningsvis kan man säga att genom att använda Homepal som verktyg för datainsamling kunde vi få en bättre överblick över vår ärendehantering och därmed genomföra förbättringar som gjorde både hyresgäster och personal nöjdare. Med tydligare kommunikation och bättre planering har vi kunnat minska stressen och öka effektiviteten hos våra fastighetsskötare samtidigt som vi skapat en bättre upplevelse för våra hyresgäster. Homepal har möjliggjort den positiva förändringen genom att ge oss verktyget för att samla in och analysera data på ett enkelt och överskådligt sätt.
