Benchmark: Så lång hanteringstid för felanmälan bör du ha
Det första steget i att börja arbeta datadrivet är att få koll på sina egna nyckeltal. Det andra steget är att se var det behövs förbättringar, men för att se var du hamnat efter krävs jämförelsetal.
För att du ska kunna jämföra dina resultat mot andra i branschen har vi på Homepal börjat med riktvärden.
Idag tittar vi på riktvärde inom ärenden, nämligen hanteringstid av felanmälan från hyresgäst.
Varför är det så viktigt att ha koll på felanmälningar?
“Vi är för dåliga på att följa upp felanmälningar från kunder. Det är nog rätt klassiskt att man lägger en arbetsorder och sen släpper det och förväntar sig att den är färdig, men så ser det inte alltid ut. Det kan vara en felanmälan som enligt våra riktlinjer ska ta 7 dagar som kan ligga kvar i 4 månader. Det är fruktansvärt dålig service. Små ärenden kan ligga och jäsa och växa till sig, medan de stora kommer oftast upp till ytan snabbare och rättas till - men då blir det en akut åtgärd som egentligen inte hade varit akut från början."
– Förvaltningschef, kommunalt fastighetsbolag med ca 3000 lägenheter
Ovanstående citat är talande för frustrationen när uppföljningen inte fungerar som den ska. Hyresgästerna blir lidande och kundnöjdheten minskar, kostnaderna ökar vid akuta åtgärder och medarbetare får en försämrad arbetssituation när arbetet hopar sig.
Hur kan man göra istället då?
Först och främst bör fastighetsbolag med bostäder ha tre kategorier för felanmälningar från hyresgäster:
Prioritet 1 - Akuta ärenden åtgärdas inom 24 timmar.
Prioritet 2 - Prioriterade ärenden åtgärdas inom tre dagar.
Prioritet 3 - Icke brådskande ärenden åtgärdas inom 10 dagar.
Kommunikation är A och O
Det går inte alltid att hålla sig inom dessa ramar. Ibland kan det saknas en reservdel eller köra ihop sig hos en underleverantör. Det är av yttersta vikt att kommunicera detta till hyresgästen. Berätta varför det dröjer och när arbetet beräknas kunna utföras istället. I många fall har hyresgäster överseende med förseningar förutsatt att de får information om vad som pågår.
Kom ihåg att ärendehanteringen nästan alltid är kundens största kontaktyta med dig som hyresvärd. Det är ett gyllene tillfälle att säkerställa god service och öka kundnöjdheten.
Har du koll på kundernas felanmälningar?
Vill du läsa liknande inlägg? Läs om riktvärde för vakans här.
